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【その1】患者さんとの接点の再点検しよう
医院と患者さんの接点は、次の順序のリサイクルとなる。各接点での留意点を確認しておきましょう。
１、 歯痛
自宅や会社で発症
２、 紹介・電話帳・ＨＰ・看板
ファ-スト・コンタクトの約78％が看板や建物を見て、人からの紹介約17％とのデ－タがあります。電話帳・看板広告をおろそかないように。目立たなければ宣伝にならないことも銘じましょう。最近HPでの新患者が多くなっています。
３、 電話受付の応対
医院の顔です。明るく、ハキハキと対応していますか。
４、 医院の外観
明るく、清潔に
５、 待合室のスリッパ、雰囲気(内装)
スリッパは前患者の温もりが残らないに。清潔感をアピ－ルしましょう。
暗い待合室は、陰気なイメ－ジになります。
６、 受付の応対
明るい挨拶を、アイコンタクトでして下さい。
待ち時間が長くなりそうな場合、一言声を掛けていますか。
７、 トイレ
いつも清潔になっているか定時的に検査していますか。
出きればウオシュレットトイレにしたいものです。
８、 ＢＧＭ、雑誌
ＢＧＭは静かに、品良く。雑誌は最新号を揃え、雑然とならないように整理整頓し ていますか。 客層に合った雑誌を。来院子供のためにヌ－ドグラビアは避けましょう。
９、 助手・衛生士の応対
明るい挨拶を、アイコンタクトでして下さい。
丁寧、分かりやすい説明をしていますか。
１０、 ドクタ－の挨拶、応対、
明るい挨拶を、アイコンタクトでして下さい。
丁寧、分かりやすい説明をしていますか。
安心感を与える言葉を掛けていますか。
１１、 治療の説明
丁寧、分かりやすく、具体的に説明をしていますか。
１２、 アポイント
患者さんの都合を良く聞いていますか。
１３、 会計
次回の治療ケ所や治療費の予算を告げていますか。


全体を通じて合格であれば、リピ－タ－になり、また紹介患者となる。どの接点でも気を抜かぬようにしましょう。


【その2】やはり医院が選ばれる理由の第１位は通院の利便性、第２位は口コミ。 日本歯科新聞社が調査した「歯科医院の選択理由」(複数回答)の資料である。

1.全体的

 

全地区

％

(人数)

(指数)

回答者数

4,027

1.000

 

選択理由数

4,320

1.073

100.0

①紹介されて

794

0.197

18.4

②治療がよいから

457

0.113

10.6

③対応がよいから

230

0.057

5.3

④施設や設備がよいから

22

0.005

0.5

⑤費用が安いから

21

0.005

0.5

くちコミ計

1,524

0.378

35.3

⑥外観が立派だから

32

0.008

0.7

⑦通院が便利だから

2,176

0.540

50.4

⑧ドクターが知り合いだから

133

0.033

3.1

⑨その他

455

0.113

10.5


2.郊外住宅街・・・Ｃ地区(繁華街)、Ｄ地区(住宅街)

 

Ｃ地区

％

Ｄ地区

％

 

(人数)

(指数)

(人数)

(指数)

回答者数

253

1.000

 

283

1.000

 

選択理由数

342

1.352

100.0

401

1.417

100.0

①紹介されて

60

0.237

17.5

58

0.205

14.5

②治療がよいから

36

0.142

10.5

65

0.230

16.2

③対応がよいから

6

0.024

1.6

45

0.159

11.2

④施設や設備がよいから

0

0.000

0.0

5

0.018

1.2

⑤費用が安いから

4

0.016

1.2

3

0.011

0.7

くちコミ計

106

0.410

31.0

176

0.622

43.9

⑥外観が立派だから

3

0.012

0.9

4

0.014

1.0

⑦通院に便利だから

170

0.672

49.7

156

0.551

38.9

⑧ドクターが知り合いだから

0

0.000

0.0

39

0.138

9.7

⑨その他

63

0.249

18.4

26

0.092

8.5

3. 1回の治療時間を15分単位で予約を入れ、30分以内で回転させる医院が多いため、幾多の通院を余儀なくされている。特に、勤務先の地域で治療されることが多い場合、「口コミ」より「通院の利便性」が第一になるのはうなずける。しかし、「通院に便利」を選択した方は、もっと利便な医院が開設したら転院する可能性も高いとも言えるから、新患者が愛顧患者になり、紹介患者になるような医院つくりをしたいものです。
　住宅街のほうが、時間的に余裕があるためか、「利便性」（38.9％）よりも総合評価が高い「口コミ」派（43.9％）が多くなる。住宅街の方が、評判を勝ち得るまで時間を要するものの、評判を勝ち得た後には、転院率が13.1％と低く、長くひいきの患者になる。デンタルIQが高いともいえる。

【その3】患者の転院理由の調査と本音の分析
同じく、日本歯科新聞社の調査で、「患者の転院理由」を調査した。結果は以下の通り。
1.全体的

 

全地区

％

 

(人数)

(指数)

回答者数

4,027

1.000

 

非選択理由数

1,215

0.302

100.0

①説明しない

56

0.014

4.6

②治療が下手

284

0.071

23.4

③治療期間が長いから

86

0.021

7.1

④対応が悪いから

67

0.017

5.5

⑤待たされるから

95

0.024

7.8

⑥通院に不便だから

195

0.048

16.0

⑦費用が高いから

74

0.018

6.1

⑧その他

358

0.089

29.5


2.郊外

 

Ａ地区

Ｂ地区

回答者数

280

1.000

 

260

1.000

 

非選択理由数

199

0.711

100.0

34

0.131

100.0

①説明しない

11

0.039

5.5

1

0.004

2.9

②治療が下手

35

0.125

17.6

8

0.031

23.5

③治療期間が長いから

21

0.075

10.6

1

0.004

2.9

④対応が悪いから

8

0.029

4.0

0

0.000

0.0

⑤待たせるから

18

0.064

9.0

7

0.027

20.6

⑥通院に不便だから

16

0.057

8.0

3

0.012

8.8

⑦費用が高いから

0

0.000

0.0

1

0.004

2.9

⑧その他

90

0.321

45.2

13

0.050

38.2

以上から、転院した方が全平均で30.2％、A地区(駅前、競争激化地域)で71.1％、B地区(住宅街)13.1％でした。その転院理由は「治療が下手」、「通院に不便」、「治療期間が長い」、「説明が不十分」が多い。
それぞれの本音はどうだろうか。
「治療が下手」・・・治療過程―印象の取り方、技工物の不具合など含めてーの不満
「通院に不便」・・・紹介されたものの、差ほどでもなかった。
「治療期間が長い」・・治療回数をもっと短くし、早く終わらせて欲しい
「説明が不十分」・・もっと説明して欲しい
「治療期間が長い」「説明が不十分」は、患者さんとのコミニケ－ション不足を露呈している。治療計画の説明を時間掛け説明し、患者さんへ耳を傾ければ、防止できる。「治療が下手」「通院に不便」は、スタッフの教育・医師の自己啓発にまたなければならない。

【その4】苦情を訴えた患者には迅速な対応で、悪評ストップ
ジョン・グッドマンがアメリカ消費者問題局から委託を受けた「不満を持った消費者の行動特性」の調査結果から発見した理論―グッドマンの理論―を紹介する。
・ 不満を持った顧客のうち苦情を言う顧客は27人に1人である。
・ 不満を持った顧客は平均8人から10人に不満を言いふらす
・ 不満を持った顧客の5人に1人は20人に言いふらす
・ 不満が解消された顧客は不満がなかった顧客より再購入の比率が高い
・ 良くも悪くも顧客の口コミ効果は企業の広告効果の2倍以上である

「悪事は千里を走る」諺がある。評判は、患者の口コミから生じ、良い評判はなかなか伝わらないが、悪い評判ほど早いスピ－ドで伝達される。米国でも同じのようである。
ライオン㈱が実施した、苦情申し立てた方を対象にした調査において「苦情に対する
対応が大変良い」と感じた人のうち、71.9％が「引き続き同銘柄を購入し、他のライオン製品の購入も増えた」。また20.5％が「同銘柄でないが、他のライオン製品に変えた」と回答し、他社製品に変えたのが1.9％のみであったとの結果が出ている。またある会社の調査では、迅速な対応ありの場合82％、迅速な対応なしの場合でも50％の再購入率とのデ－タがある。勿論、対応なしの場合には再購入率0％である。対応が適切であれば、不満患者をも引き止められ、悪評を走らせることもなくなる。「苦情処理対策」をマニアル化しておきたいものである。

【その5】リコ－ルハガキで再診患者さんの囲い込み
東京都歯科医師会会員の約60％は、３ケ月又は６ケ月毎にリコ－ルハガキを郵送し、患者さんを惹きつける施策を行っております。リコ－ル反応率は、医院に対する信頼感のバロメ－タでもありますので、デ－タ化しておきたいものです。

【その6】問診表に来院経緯の質問欄を設けましょう
新患者さんが来院した時に記入する問診表に記載されている質問事項は、ほとんどの場合、医師が治療情報に必要な事項のみの場合が多いようです。経営的には、来院経緯、例えば看板を見て、紹介されて、ＨＰからなどの質問事項を設けたいものです。看板の効果や口コミの効果測定をするためです。それをデ－タ化しておきたいものです。

【その7】　歯科医院の選択理由は、「通院に便利」「良い口コミ」
コンサル会社アイリックが大阪市民を対象にしたアンケート(有効回答3,788人)の中間結果を集計した。
○ なぜその歯科医院を選んだか(複数回答、以下同じ)
イ）通院が便利　　　　　　　２，６４５人（69.8％）
ロ）紹介されて　　　　　　　１，３６０　（35.9％）
＊「紹介されて」「治療が上手と聞いて」「対応が良いと聞いて」「内観（設備・機器）良いと聞いて」
ハ）外観(建物・看板)を見て　　　５８７人（15.5％）
二）治療が上手と聞いて　　　　４１４人（10.9％）

【その8】　大阪府歯科医師会が実施した、会員の診療所に通院する２０歳以上の患者を対象にした歯科医院の選択理由（複数回答）を発表した。（Ｈ１９年７月2から９日間の調査）
○ なぜその歯科医院を選んだか
イ）かかりつけ医だから　49％（かかりつけ医がいる85％）　
ロ）自宅から近い　　　　45％（１５分以内78％、３０分以内14％、１時間以内7％）
ハ）治療内容についてよく説明してくれる34％
ニ）家族等の紹介　　　　32％

○ 歯科医院をどのようにして知ったか
イ）家族等の紹介　　66％
ロ）診療所の前を通ったことがある　29％
ハ）看板　4％
二）インターネット　2％

○ 改善して欲しい点
イ）痛くない　　14％
ロ）長持ちする　14％　
ハ）待ち時間を短く　10％
ニ）通院回数を前もって説明　10％
ホ）日・祝日も治療を　9％
ヘ）前もって治療費が分かる　9％
ト）説明用の紙はそんなに要らない　9％

○ どんな時に歯科を受診するか
イ）痛い、噛めないなど症状がでたら　36％
ロ）おかしいとおかしいと思ったら早めに　29％
ハ）ほぼ定期的に受診　25％
ニ）我慢できなくなって　9％



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