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1
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2
人材・人事制度
3
賃金制度
4
患者サービス
5
スタッフ育成
4
患者サービス
Ⅰ. 苦情・クレームの対応
1-1
患者が求めるサービスを知る
1-2
適切なクレーム対応の原則
1-3
各ケースにおける対応~面談・電話・メール
1-4
悪質な苦情・クレームへの対応ポイント
1-5
患者満足度向上ツールとしての活用法
Ⅱ. 接遇向上のポイント
2-1
「接遇力」の意義と効果
2-2
職員の研修・教育ポイント
2-3
上手な聞き方・話し方
2-4
電話応対のポイント
2-5
職員間マナーの重要性
Ⅲ. アンケート調査の実施法
3-1
アンケート調査の目的
3-2
調査対象・方法・期間
3-3
調査項目の設定
3-4
結果収集・集計と分析
3-5
改善活動へのフィードバック事例